Dames slopen een drive-thru

Je kent waarschijnlijk de grappige meme ‘Sir, This is a Wendy’s’ nog wel. Dit is meteen de meme waar we aan moesten denken bij het zien van deze virale video. Twee vrouwen zijn nogal boos om een of andere reden en besluiten daarom om de drive-thru maar te slopen. Wat ze achterlaten, is een grote smeerboel aan ingrediënten en dranken. Niet geheel toevallig is dat bij een Wendy’s, waar de kwaliteit soms ver te zoeken is.

Bij een fastfood drive-thru zou je over het algemeen geen hoge verwachtingen van de kwaliteit van het eten moeten hebben. Het is niet alsof je in het restaurant van Gordon Ramsay gaat dineren. Toch verwachten veel klanten dat ze snel en goedkoop precies het eten krijgen dat ze hebben besteld. Maar de druk is hoog en daardoor moet je soms langer wachten, wordt er weleens wat verkeerd begrepen of krijg je een totaal verkeerde bestelling mee. En dat frustreert mensen. Bij deze twee vrouwen gaat het helemaal mis en knapt er iets.

Mensen zijn dan ook gewend aan gemak en snelheid. Als er wat tegenzit, worden ze boos. De wensen zijn niet realistisch. De realiteit is dat fastfoodketens duizenden orders per dag verwerken en dat een foutje kan gebeuren. Maar deze klanten zitten daar duidelijk niet mee. Die hebben gewoon honger of haast.

Het gebeurt vaker dat klanten zo ontevreden zijn over de Wendy’s, dat ze volledig uit hun stekker gaan. De werknemers van Wendy’s krijgen te maken met enorme werkdruk. Als je het werk een dagje over zou nemen, zou je fysiek en emotioneel aan het einde van je Latijn zijn. Als een werknemer onder druk staat en een klant al geïrriteerd is, kan er ruzie ontstaan. Reageert een medewerker dan kortaf, dan is dat alleen maar olie op het vuur van de klant. Dit soort dramatische confrontaties gaan daarom vaker viraal, vaak als er eigenlijk weinig aan de hand was.

De gebrekkige en onduidelijke communicatie is de vloek van de drive-thru. Als een klant zijn bestelling wil aanpassen of als het systeem niet goed bijhoudt wat er is gezegd, ontstaat er een misverstand. De klant denkt dat zij gelijk heeft, maar de order is niet goed doorgekomen. Zulke kleine foutjes kunnen ertoe leiden dat de twee boze vrouwen de hele drive-thru dan maar om zeep helpen. Soms zijn klanten van tevoren al opgefokt en dan reageren ze nog explosiever. De beelden worden regelmatig opgenomen en gedeeld, waardoor je zou denken dat dit soort boze buien aan de orde van de dag zijn. Toch is dat vooral de kracht van social media en zijn er ook klanten die gelukkig wel normaal doen.